В объявлениях об IPTV часто встречается фраза «гарантия 100%». На практике она не говорит ни о чём, потому что за ней нет условий. Мы делаем наоборот: описываем свои обязательства узко, но точно. Так при проблеме не нужно ни о чём спорить — условие известно заранее.
Логика нашей гарантии проста: в течение оплаченного срока сервис должен работать. Если он не работает и причина на нашей стороне, найти решение — наша работа.
На что мы даём гарантию
Работа сервиса
Мы гарантируем, что вещание открыто весь срок вашей подписки. Сбой на стороне сервера, каналы, которые не открываются, неработающий код — это наша зона ответственности, и решается она в первую очередь.
Решение технических проблем
Берём на себя поддержку по установке, приложению, данным подписки и качеству вещания. Поддержка работает 24/7 и не зависит от того, какой пакет вы выбрали.
Продление срока
Дни, когда вы не могли пользоваться сервисом из-за сбоя на нашей стороне, добавляются к концу подписки. Отдельной оплаты за это не требуется.
Сохранение базы каналов
Мы держим объём того списка каналов, который открыто опубликован. Если список серьёзно сократится, скрывать это не станем и предложим вариант решения. Список здесь: каналы.
Возврат за неиспользованный срок
Если техническая проблема продолжается и решить её не удаётся, мы возвращаем оплату за неиспользованный срок. Это последний шаг — сначала мы пытаемся всё исправить.
Ответ на сообщение
Ваше сообщение не останется без ответа. Даже когда решить вопрос сразу не получается, мы держим вас в курсе ситуации.
На что мы гарантию не даём
Писать этот раздел невыгодно с точки зрения продаж, но без него гарантия теряет смысл. Перечисленное ниже находится вне нашего контроля:
- Проблемы в вашем интернете. Если линия провайдера рвётся, скорость падает или Wi-Fi слабый, это сказывается и на IPTV. В таком случае мы помогаем — ищем, что именно стало причиной, — но гарантировать работу самой услуги интернета не можем.
- Неисправность устройства. Собственная поломка телевизора, приставки или телефона, устаревшая прошивка и недостаток памяти в наши обязательства не входят. Замена, ремонт или покупка устройства — расходы клиента.
- Канал ушёл из эфира. Политика вещания, смена названия или полное прекращение трансляции — решение самого телеканала. Обещать, что конкретный канал останется навсегда, мы не можем. В таких случаях предлагаем альтернативный канал.
- Отключения электричества и общей инфраструктуры. Если в доме или районе пропадает свет либо обрывается магистральный интернет, компенсация за такой перерыв не начисляется.
- Передача данных подписки. Делиться кодом с третьими лицами, продавать его или открывать на большем числе экранов, чем в тарифе, — повод остановить подписку. Возврат в этом случае не применяется.
- Изменение решения. Если сервис технически работает безупречно, но смотреть вы просто не хотите, это не гарантийный случай. Как раз поэтому до оплаты мы предлагаем бесплатный тест.
Мы не пишем «в любом случае вернём 100% денег», потому что выполнять это без условий всё равно было бы невозможно. Вместо этого мы заранее сводим риск почти к нулю: бесплатный тест на 24 часа даётся без данных карты.
Какой порядок действий при проблеме
Вы сообщаете
Пишете о проблеме в WhatsApp. Модель устройства, скриншот проблемы и название канала, где она возникла, ускоряют первый ответ.
Мы находим источник
Вместе определяем, на нашей стороне проблема, в интернете или в устройстве. Этот этап обычно заканчивается после нескольких проверок.
Мы решаем
Если источник у нас — исправляем. Если дело в устройстве или интернете, конкретно пишем, что нужно сделать: это не гарантийный случай, но часть поддержки.
Считается компенсация
Если из-за сбоя на нашей стороне были потерянные дни, они добавляются к сроку подписки. Если проблема так и не решается, оплата за оставшийся срок возвращается.
Как считается продление срока
Расчёт строится на простом принципе: считается день, которым вы не смогли воспользоваться. Если вещание не открывалось два дня по нашей причине, к концу подписки добавляются два дня. При частичных проблемах — например, не работает одна категория — срок продления обсуждаем вместе.
| Ситуация | Результат |
|---|---|
| Перерыв на стороне сервера | Потерянные дни добавляются к подписке |
| Не работают несколько каналов | Исправление, а если невозможно — альтернативный канал |
| Код не работает и починить не удаётся | Новые данные подписки или возврат за остаток срока |
| Перерыв в вашем интернете | Поддержка оказывается, продление не начисляется |
| Неисправность устройства | Даём совет, продление не начисляется |
| Канал ушёл из эфира | Предлагаем альтернативу, возврат не применяется |
Тестовый период — часть гарантии
Самая сильная часть гарантии наступает до оплаты. В бесплатном тесте на 24 часа вы видите каналы на своём телевизоре и своём интернете — то есть, оформляя подписку, вы уже знаете, как сервис работает именно в ваших условиях. Данные карты не запрашиваются, автоматическая подписка не начинается, после теста у вас не остаётся никаких обязательств.
Для нас это самый практичный способ сократить обращения о возврате. Для вас — решение без риска. Условия мы описали на странице теста, а пакеты — на странице цен.
Что в условиях подписки остаётся неизменным
- В течение срока вашей подписки цена не меняется — доплат посередине никто не требует.
- Поддержка одинакова во всех пакетах; дешёвый пакет не значит поздний ответ.
- Все каналы входят в подписку, отдельного платного «премиум-пакета» нет.
- При продлении ваши данные не меняются и переустановка не нужна — смотрите страницу установки.
Чем шире написана гарантия, тем меньше в ней смысла. Мы написали свою узко, зато ровно в том объёме, который можем выполнить.
Частые вопросы
Могу ли я вернуть деньги?
Если техническая проблема на нашей стороне и решить её не удаётся, оплата за неиспользованный срок возвращается. Это последний шаг — сначала мы пробуем исправить проблему или продлить срок.
Если сервис работает нормально, а вы просто изменили решение, возврат не применяется. Чтобы снять этот риск, до оплаты даётся бесплатный тест на 24 часа.
У меня пропал интернет — вы добавите потерянные дни?
Нет. Перерыв на линии вашего провайдера находится вне нашего контроля, поэтому продление не начисляется.
При этом от поддержки мы не отказываемся: вместе определяем, в интернете проблема, в устройстве или у нас. Если источник окажется на нашей стороне, дни будут добавлены.
Что будет, если канал, который я смотрю, уйдёт из эфира?
Прекращение трансляции — решение самого телеканала, и гарантировать это мы не можем. В таких случаях предлагаем альтернативный канал с близким содержанием.
Список каналов мы публикуем заранее и открыто, чтобы при оформлении подписки вы знали, что получите: список каналов.
Подписывается ли договор по гарантии?
В частных подписках письменный договор не оформляется; условия открыто изложены на этой странице, а ваша переписка остаётся доказательством. Поэтому советуем не удалять переписку в WhatsApp.
При корпоративном использовании — отель, ресторан, офис — условия обсуждаются отдельно: корпоративный IPTV.
Устройство сломалось — смогу пользоваться подпиской на новом?
Да. Смена устройства подписку не отменяет — на новом устройстве ставится приложение и в него вводятся ваши данные. За такую переустановку доплату мы не берём.
А вот ремонт самого устройства или покупка нового под нашу гарантию не попадают.
Могу ли я передать подписку другому человеку?
Делиться данными подписки с третьими лицами, продавать их или открывать на большем числе экранов, чем в тарифе, противоречит условиям и ведёт к остановке подписки. Возврат в этом случае не применяется.
Если дома нужно несколько экранов, законный путь — тариф по устройствам: подписка на несколько устройств.
За какое время вы отвечаете на проблему?
Поддержка работает 24/7, сообщения без ответа не остаются. Простые случаи — канал не открывается, звуковая дорожка, опечатка в коде — обычно решаются в первой же переписке.
При сбоях на стороне сервера время решения может меняться; в таких случаях мы держим вас в курсе, а потерянные дни добавляются к подписке.